A. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

  1. Hình thức khiếu nại:

Khách hàng là người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở, các trung tâm khai thác, điểm giao dịch của công ty hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc thư điện tử với Công ty về các nội dung liên quan về dịch vụ đã được Công ty cung cấp.

+ Số điện thoại tiếp nhận khiếu nại là:  1900.633.689

+ Địa chỉ Email tiếp nhận khiếu nại: support@sanship.vn

 

  1. Tiếp nhận khiếu nại:

Ngay khi Công ty nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty tiến hành cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại được lập dưới hình thức bằng văn bản hoặc thư điện tử phải được thể hiện rõ nội dung khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ yêu cầu giải quyết khiếu nại.

Trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

Trường hợp Công ty không tiếp nhận khiếu nại, Trong thời hạn không quá 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu khiếu nại từ khách hàng. Công ty phải thông báo bẳng văn bản cho khách hàng sử dụng dịch vụ biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

  1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:

– Nhân viên phòng dịch vụ tiếp nhận và xử lý xác minh khiếu nại

– Sau khi có kết quả xác minh theo nội dung khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhân viên phòng dịch vụ trả lời bằng văn bản hoặc bàng thư điện tử kết quả xác nội dung khiếu nại nếu Công ty đã thực hiện đúng cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp.

– Trường hợp kết quả xác minh khiếu nại xác định Công ty đã không thực hiện đúng cam kết chất lượng dịch vụ dẫn đến gây thiệt hại cho khách hàng sử dụng dịch vụ thì nhân viên phụ trách tổng hợp hồ sơ gồm phiếu gửi, giấy tờ chứng minh giá trị bưu gửi, giấy tờ xác định giá trị thiệt hại để trình lên Giám Đốc xem xét và ký quyết định bồi thường cho khách hàng sử dụng dịch vụ .

– Kết quả giải quyết: Sau khi có quyết định về kết quả xử lý khiếu nại, quyết định bồi thường thiệt hại được Giám Đốc ký. Nhân viên phụ trách mời khách hàng đến văn phòng theo lịch hẹn để giải quyết vụ việc khiếu nại. Nhân viên giải thích kết quả giải quyết căn cứ theo các quy định hiện hành và ghi biên bản kết thúc vụ việc. Trường hợp tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua email thì nhân viên phụ trách trả lời kết quả giải quyết khiếu nại bằng email, hai bên cùng xác nhận kết thúc vụ việc khiếu nại trên email.

– Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.

– Sau khi phương án giải quyết được sự chấp nhận của khách hàng hai bên sẽ thống nhất cùng nhau ký biên bản xác nhận kết thúc vụ việc.

– Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.

– Lưu hồ sơ Khiếu nại: Hồ sơ được lưu vào hồ sơ khách hàng.

 B. THỜI HIỆU KHIẾU NẠI, THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

  1. Thời hiệu khiếu nại :

– 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố;

– 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi

  1. Thời hạn giải quyết khiếu nại và bồi thường thiệt hại:

– Thời hạn giải quyết khiếu nại: Công ty sẽ giải quyết khiếu nại cho Bên khiếu nại trong khoảng thời gian bảy (07) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại bằng văn bản. Đối với trường hợp phức tạp, thời gian giải quyết khiếu nại có thể kéo dài nhưng không quá hai (02) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại bằng văn bản.

– Thời hạn bồi thường thiệt hại: Tối thiểu 24 giờ và tối đa ba mươi (30) ngày kể từ ngày Các Bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại và Bên sử dụng Dịch vụ cung cấp đầy đủ Hóa đơn chứng từ. Trường hợp quá thời hạn trên nhưng chưa bồi thường, Bên có lỗi còn phải trả thêm tiền lãi chậm thanh toán theo quy định của pháp luật.

Trong thời hạn quy định trên, bên nhận khiếu nại phải giải quyết khiếu nại và thông báo cho bên khiếu nại biết; trường hợp quá thời hạn quy định trên mà bên khiếu nại không nhận được thông báo trả lời hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên nhận khiếu nại thì có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp.

 C. MỨC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Nguyên tắc và mức bồi thường thiệt hại đối với sử dụng dịch vụ  bưu chính:

– Công ty bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ.

– Công ty bồi thường thiệt hại cho khách hàng trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với đối với bưu gửi.

– Khách hàng được nhận tiền bồi thường thiệt hại là đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một lần.

– Công ty không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà Công ty đã công bố.

– Mức bồi thường thiệt hại sẽ được Công ty áp dụng theo quy định tại Luật Bưu Chính số 49/2010/QH12 và Nghị Định số 47/2011/NĐ-CP. Cụ thể là: Đối với dịch vụ bưu chính trong nước

– Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ. Mức bồi thường bằng 04 lần cước của dịch vụ đã sử dụng (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng).

– Trường hợp bưu gửi chậm chỉ tiêu thời gian toàn trình công bố thì Công ty hoàn trả cước bưu gửi.

– Cước dịch vụ này không bao gồm các khoản thuế, phí, lệ phí đã nộp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Đối với bưu gửi khách hàng tạo đơn trên ứng dụng HeyU (Quy định: Giá trị hàng hóa khách hàng gửi qua ứng dụng HeyU tối đa là 3 triệu đồng.)

– Đối với Hàng Hóa bị thất thoát hoặc hư hỏng toàn bộ và Bên Sử Dụng Dịch Vụ cung cấp được chứng từ Hóa Đơn chứng minh giá trị Hàng Hóa thì được bồi thường như sau:

– Đền bù 100% và không quá 3.000.000 VND (ba triệu đồng) cho mỗi đơn hàng được vận chuyển bằng xe máy do lỗi từ phía Tài xế của HeyU;

– Hàng hóa là thực phẩm, thức ăn, nước uống thì bồi thường 70% giá trị đơn hàng, tuy nhiên, mức bồi thường tối đa cho mỗi đơn hàng như sau:

– Trường hợp tài xế của HeyU nhận vận chuyển đơn hàng là Hàng Hóa dễ hư hỏng trong thời gian ngắn (như bánh dễ bị tan chảy hoặc nước đã chế biến dễ bị giảm chất lượng để ở nhiệt độ bình thường…) thì mức bồi thường trong trường hợp này là 50% giá trị đơn hàng nhưng không quá 1.500.000 VND (một triệu năm trăm ngàn đồng chẵn).

– Trường hợp Hàng Hóa bị thất thoát hoặc hư hỏng một phần và Khách Hàng cung cấp được chứng từ Hóa Đơn giá trị Hàng Hóa thì HeyU có trách nhiệm bồi thường phần giá trị Hàng Hóa bị thất thoát hoặc hư hỏng đó.

– Trường hợp hàng hóa giao chậm trễ do lỗi của HeyU, thì Khách hàng được miễn cước phí dịch vụ.

HeyU đền bù tối đa 3.000.000 VND (Ba Triệu Đồng) trong trường hợp Tài xế làm hỏng hoặc thất lạc hàng hoá. Với những đơn hàng không yêu cầu ứng tiền vui lòng nhập số tiền cần ứng bằng 0 (= 0).

Với những đơn hàng yêu cầu Tài xế ứng tiền trước (COD), vui lòng nhập đúng số tiền cần ứng. Căn cứ đền bù sẽ dựa trên số tiền COD mà quý khách nhập trên ứng dụng.

Tất cả những đơn hàng mà Shop tạo trên ứng dụng, HeyU sẽ chỉ chuyển giao đến Tài xế uy tín đã chứng thực và xác nhận danh tính tại văn phòng công ty đến nhận hàng. HeyU sẽ có trách nhiệm bồi thường tối đa 3.000.000 VND (Ba Triệu Đồng) nếu xảy ra mất mát với những đơn hàng này.

Công ty cam kết luôn là người chịu trách nhiệm hoàn toàn với bưu gửi của khách khàng. Việc giải quyết bồi thường thiệt hại của Khách hàng sẽ do công ty chịu trách nhiệm giải quyết

Công ty cam kết thực hiện đúng trách nhiệm bồi thường thiệt hại và đảm bảo Toàn bộ quy định về mức bồi thường thiệt hại của công ty không thấp hơn mức bồi thường do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.